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Chat online: porque utilizá-lo em conjunto à sua plataforma de SMS

 

Para manter-se competitivo no mercado de ecommerces, você deve buscar oferecer os melhores canais de atendimento ao cliente e reforçar suas estratégias a todo momento. Pensando nisso, vamos apresentar porque oferecer um chat online em conjunto à sua plataforma de SMS e quais benefícios essa união traz para seu Ecommerce.

Mas afinal, por que o chat online?

Antes de falarmos sobre como unir seus canais de atendimento pode impulsionar seus resultados, é importante entender melhor porque escolhemos exatamente o chat online, entre os demais canais disponíveis para seus clientes.

 

Hoje, o chat online é o canal de atendimento preferido pelo consumidor online. Este pode parecer um argumento ambicioso, mas podemos embasá-lo utilizando dados de diversas pesquisas, como o próprio infográfico da Invesp, empresa norte-americana que oferece soluções para otimização de taxa de conversão.

 

De acordo com o estudo deles, considerando dados coletados ao redor do mundo, 73% dos consumidores afirmam que o chat é o canal mais satisfatório na hora de comunicar-se com uma empresa.

 

Além disso, à respeito da satisfação com o atendimento prestado entre os canais mais populares, 73% dos clientes atendidos no chat ficaram satisfeitos, contra 51% atendidos por e-mail e apenas 44% por telefone via voz.

 

Considerando estes números, é fácil identificar porquê o chat destaca-se entre os demais canais de atendimento utilizados no ecommerce.

Principais benefícios do chat

O chat é uma ferramenta projetada para ajudá-lo a transformar visitantes em clientes e, por isso, traz fortes vantagens competitivas para seu ecommerce.

Atendimento com excelência e em tempo real

De acordo com o próprio estudo da Invesp, mencionado anteriormente, o principal motivo por trás da satisfação mútua em relação ao atendimento do chat está relacionado à possibilidade de obter atendimento imediatamente, em tempo real, como aponta 79% dos consumidores.

 

Em seguida, 51% afirmam que a possibilidade de continuar fazendo outras atividades enquanto são atendidos é uma grande vantagem e, além disso, 46% dizem que conversar por texto é a forma de comunicação mais eficiente.

Ajuda a fidelizar clientes

A velocidade no atendimento não é tudo, como apresenta o estudo da Kayako, afirmando que 95% dos consumidores valorizam um atendimento de alta qualidade, preciso e personalizado mais do que a velocidade.

 

O chat online permite que seus visitantes e clientes tenham uma conversa direta com um operador e representante de sua empresa, de forma humanizada, sem ter de passar por robôs, ULAs ou ficar esperando na linha.

 

Todos esses fatores impactam significativamente suas chances de fidelizar clientes, assim como a satisfação dos mesmos. O mesmo estudo da Kayako aponta que 79% das empresas que utilizam chat afirmam ter resultados positivos nas vendas, rentabilidade e fidelização de clientes.

Abordagem de visitantes

Diferente do ambiente em uma loja física, seus representantes não podem abordar novos visitantes que chegam à página de seu ecommerce, oferecendo assistência, descontos, servindo como uma fonte rápida de informações e colocando-se à disposição dos mesmos.

 

Felizmente, esta imparcialidade com o visitante pode ser resolvida ao utilizar uma ferramenta de chat com convites proativos. Você possivelmente já passou pela experiência de estar navegando na página de um ecommerce e ser abordado com uma mensagem vinda do chat com frases como “Olá, posso ajudá-lo?”

 

Este recurso baseia-se no monitoramento de visitantes para enviar mensagens personalizáveis de acordo com a página em que os mesmos se encontram. Desta forma, você pode configurar diversas formas de abordagem de acordo com as ações do cliente.

 

Isso também ajuda a diminuir sua taxa de carrinhos abandonados, oferecendo-se como uma fonte rápida de informações e proporcionando atendimento diretamente de dentro da página de sua loja online.

Una suas forças e canais de atendimento

Agora que você conhece alguns dados sobre o potencial do chat, podemos apresentar as vantagens de utilizá-lo em conjunto com sua plataforma de SMS.

Utiliza o chat para converter seus visitantes

Para que você possa fazer disparos de SMS, primeiramente é necessário obter os dados de contato de seus prospects, obviamente. Comumente, ecommerces utilizam listas frias para enviar propagandas, anúncios, descontos e outras ofertas tanto via SMS quanto em suas estratégias de e-mail marketing.

 

Entretanto, o resultado de trabalhar com listas frias não é o mesmo que atuar sobre uma base de leads segmentados. O chat online é, de acordo com a pesquisa da Invesp, o canal de atendimento onde visitantes sentem-se mais confortáveis para oferecer informações de contato.

 

Além disso, o atendimento realizado pelo chat permite que seus operadores identifiquem o perfil de cada cliente, suas necessidades, preferências e interesses. Todos estes dados permitem que suas campanhas e disparos sejam otimizadas ao enviar conteúdo e ofertas relevantes para cada lead cadastrado em suas bases.

Reforce sua presença nos dispositivos móveis

Hoje, mais de 52% do tráfego online ocorre através de smartphones e tablets. Além disso, como apresenta uma pesquisa do Mundo do Marketing, ecommerces nos setores de móveis, multicategorias e moda tiveram 46,7%, 42,39% e 37,41% de suas vendas realizadas via mobile.

 

Levando estes dados em consideração, é importante certificar-se que a página de seu ecommerce é completamente compatível com dispositivos móveis, assim como seus canais de atendimento.

 

Se considerarmos a popularidade de aplicativos mensageiros nos dispositivos móveis, como é o caso do WhatsApp, Facebook Messenger e outras ferramentas, não é difícil entender porquê o chat já é uma forma tão natural e disseminada de conversar.

Envie SMS para follow up e atenda pelo chat

Outra excelente forma de trabalhar com o chat e sua plataforma de SMS é utilizando-a para realizar follow-up a partir de um atendimento realizado pelo chat. Confira alguns exemplos:

 

  • O cliente solicita um produto fora de estoque pelo chat e você envia uma SMS para avisá-lo quando chegar à loja;
  • Você dispara uma SMS com promoções e ofertas de tempo limitado e utiliza o chat para captar o fluxo de visitantes;
  • O cliente mostra interesse sobre um produto específico e o adiciona à sua lista de desejos e você dispara uma SMS para avisá-lo que o produto está em promoção

 

Estes são apenas alguns dos vários exemplos onde oferecer as duas ferramentas pode aumentar suas vendas e ajudá-lo a transformar seu atendimento em um diferencial competitivo.

Ofereça uma experiência omnichannel

Incorpore o chat online aos seus canais de atendimento e trabalhe em conjunto com sua plataforma de SMS para oferecer uma experiência de atendimento omnichannel aos seus clientes, aumentando sua presença e estando sempre pronto para proporcionar o melhor serviço independente da plataforma.

 

Para isso, recomendamos que conheça o JivoChat, uma solução de chat online que oferece convites proativos, ferramenta de call back, integrações com sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e muito mais!

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